Słyszałeś już być może nie raz, że pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego. Ale to nie jedyny powód, dla którego warto poświęcić szczególną uwagę swoim klientom. Klienci nie tylko płacą nam za świadczone usługi lub sprzedane produkty. Mają wpływ na ostateczną formę usługi czy produktu, pomagają nam w marketingu czy przeprowadzają kontrole jakości. Przeczytaj o znaczeniu poszczególnych roli klienta dla danych obszarów marketingu firmy i świadomie twórz doświadczenie klienta na wysokim poziomie!
Klient jako ambasador marki
Poczta pantoflowa żyje i ma się dobrze. Wciąż jest zdecydowanie jednym z najskuteczniejszych narzędzi konwersji. Opinie klientów są kluczowe dla rozwoju Twojej firmy, więc warto zbierać je często i wykorzystywać w komunikacji swojej marki. Dodatkowo przeważnie nic Cię to nie kosztuje, a może mieć kolosalne znaczenie, jeśli chodzi o poziom sprzedaży lub wizerunek Twojej marki oczami klientów.
Warto w tym miejscu przytoczyć regułę społecznego dowodu słuszności. Zasada ta głosi, że w przypadku trudności w podjęciu decyzji, ludzie jako istoty społeczne, sugerują się wyborem i zdaniem większości. Jeśli więc w swojej ofercie masz podobne produkty do innej firmy, w zbliżonej cenie i takiej samej jakości, czynnikiem decydującym o zakupie właśnie u Ciebie mogą być opinie i recenzje innych użytkowników. Potwierdza to wiele rynkowych analiz i badań, między innymi raport „E-commerce w Polsce” z 2022 roku. W kategorii aspektów, które w największym stopniu wpływają na przekonanie, że sklep jest wiarygodny, prym wiodą opinie o danym sklepie, co wskazało aż 43% respondentów.
Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. – Chip Bell
Opinie klientów to potężne narzędzie, które może być po Twojej stronie. Jak sprawić, by klienci byli ambasadorami Twojej marki? Dbaj o ich unikalne doświadczenie i dopieszczenie. Zanim wyjdziesz z dodatkową ofertą – upewnij się, że podstawowy zakres funkcji i usługi działa na wysokim poziomie. Zwróć się z prośbą o podzielenie się opinią na temat Twojej firmy po zakupie. Dziel się pozytywnymi recenzjami, a na negatywne opinie – reaguj natychmiast, nigdy nie pozostawiaj ich bez odpowiedzi!
Klient jako twórca treści
Istnieją różnego rodzaju statystyki pokazujące, że ludzie ufają treściom generowanym przez realnych użytkowników bardziej niż treściom bezpośrednio od marek czy tradycyjnym reklamom. Rola klienta w tworzeniu treści jest zatem bezdyskusyjna!
Klient może rozpowszechniać wiadomości, tworząc swoje posty i biorąc udział w konkursach – staje się również Twoim głosem, Twoim copywriterem, Twoim content creatorem. Kiedy ludzie widzą, jak klienci angażują się w markę, odczytują to jak sygnał, że naprawdę podobał im się produkt lub usługa. Oprócz tego user generated content świetnie wpływa na świadomość marki – ludzie udostępniają swoje treści w mediach społecznościowych i innych platformach, co pomaga rozszerzyć zasięg Twojej firmy i dotrzeć do nowych odbiorców.
Marka nie jest już tym, co mówimy konsumentowi, że jest – jest tym, co konsumenci mówią sobie nawzajem – Katie Roberts
Dlatego zadbaj, by mówili między sobą dobrze. Angażuj się w treści tworzone przez klientów, monitoruj wzmianki o swojej firmie w mediach na bieżąco i dbaj o swoje relacje z konsumentami, nadając im możliwie jak najbardziej osobisty charakter, który pokochają i zapamiętają na długo!
Klient jako kontroler jakości
Jeśli zaangażujesz klienta w proces tworzenia swojej usługi, produktu czy kampanii – możesz spodziewać się obiecujących efektów! Jednak rola klienta nie ogranicza się jedynie do etapu tworzenia produktu, ale jest również bezcenna w trakcie Twojej często wieloletniej obecności na rynku.
To sygnały zgromadzone dzięki opiniom, rozmowom z klientami, monitorowaniem ich zachowań w sieci mogą pozwolić Ci w odpowiednim momencie zareagować i wprowadzić zmiany do marketingu, jeśli zauważysz taką konieczność.
Wystawiane recenzje i tworzony user generated content są świetnym źródłem wiedzy o odbiorze Twojej firmy i pomagają Ci utrzymać swoje usługi w wysokiej jakości. Dzięki roli klienta jako kontrolera jakości możesz doskonalić swoje produkty oraz docierać do szerszych kręgów z lepiej dopasowaną ofertą.
Bez względu na to, w jakiej branży działasz lub jakie produkty i usługi sprzedajesz, klient jest najważniejszą częścią Twojej firmy. Bez klienta nie osiągniesz wyników finansowych i nie odnotujesz sprzedaży. Jeśli nie uwzględnisz opinii klientów w swoim marketingu, prawdopodobnie Twoje kampanie nie odniosą sukcesu. Dlatego przy opracowywaniu komunikatów marketingowych i strategii, pamiętaj o rolach, które w marketingu Twojej firmy odgrywają klienci i na ich podstawie planuj następnie działania.
Jeśli potrzebujesz wsparcia przy tworzeniu skutecznej strategii pozytywnego doświadczenia klienta, skontaktuj się z nami (info@brandlive.co.uk) i zadbajmy wspólnie o ten bezcenny kanał komunikacji marki.
